视频｜卡地亚买了就别想退？

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文、图/视频羊城晚报全媒体记者吴珊黄颖琳

作为国际奢侈品大牌，卡地亚身上“光环很多”。不少人以具有一件卡地亚产品为傲。但便是这样一家“大店”，却让不少顾客在售后服务中屡次受阻。近来，羊城晚报记者收到多条投诉，质疑卡地亚“店大欺客”，退换货方针形同虚设。

佩带出店不退不换

广州顾客李先生表明，万万没想到花几万元购买卡地亚戒指，会卡在售后服务环节，“退换货”服务乃至不如国内品牌。更让他想不到的是，新买的戒指会不可思议呈现一个“小坑”。

6月24日下午，李先生和未婚妻满怀欢喜来到广州卡地亚（邃古汇店）购买了两只卡地亚戒指，总价近3万元。“挑选卡地亚戒指，看中的主要是品牌价值和服务。”在店员的引荐下，李先生和未婚妻终究挑选了卡地亚18K玫瑰金原料的“成婚对戒”。比较女士，男人关于戒指尺码并不内行，李先生终究遵从了店员的主张，挑选了一款尺码偏大的戒指。买单后，店员亲热地问询“是否要戴上？”李先生并未多想，和未婚妻一同戴上对戒甜美地走出了店门。

但是，戒指尺码偏大简略掉落，李先生佩带并不舒畅。很快，他就把这枚男款戒指从手上脱下放回了包装盒。其时天色已晚，想着“先吃晚饭”，所以李先生并未立刻回来店中替换。晚饭后，他和未婚妻带着戒指、单据和包装再次回来店中，提出将男款戒指替换小码的要求。经查询，小码戒指价格并无改变，无差价。“东西尺码不适宜进行替换，这是一般商家都能做到的。何况，咱们挑选的是卡地亚这样的国际大牌实体店进行购物。”李先生说，从他购买戒指到二次回来，前后距离仅2小时左右。

没想到，卡地亚店员一口回绝了替换戒指的要求。起先的理由是，只需顾客戴着戒指从店里出去，就被以为现已“运用”，戒指已不是“全新”，无法进行替换。李先生大喊“卡地亚‘套路’深”，其时店员看似关心的一句“是否要戴上”，竟成了“换货”的绊脚石。

几番争辩后，店员又表明要“换货”首要要对戒指进行检测，这也是为了确保产品“全新”，对下一位顾客担任。李先生赞同了店员的要求，并把那枚男款戒指交给了店员。店员单独拿着戒指前往一个旮旯。“店员把戒指拿走后，就离开了咱们的视野。”李先生说。

过了一会，店员把戒指拿回来，并清晰奉告李先生，戒指现已有磨损，在某个方位上有一个小坑，一起以此为由再一次回绝替换戒指。李先生拿着戒指左看右看，用肉眼并未看到所谓的“小坑”。店员又拿出放大镜，在灯火下，把“小坑”指了出来。

“18K玫瑰金原料，有必定硬度。怎样会忽然冒出来一个小坑？走出店没多远，我就把戒指放回盒子，莫非空气也会把戒指划伤？”李先生指出，在出售戒指时，店员并没有拿出放大镜向他们展现戒指状况。“要么，出售时现已有瑕疵。要么，店员拿去检测时做了四肢。”

收到报料后，羊城晚报记者前往卡地亚（邃古汇店）进行造访。店方承认，李先生投诉内容确有其事，并表明具体状况由卡地亚公关人员进行回复。

产品划痕从哪儿来

记者查询发现，多位顾客有过跟李先生相似的遭受，退换货时忽然被卡地亚以产品已有“小坑”“划痕”等理由回绝退换货。不过，他们并不认可这种说法。

有网友在黑猫投诉途径报料称，她从天猫卡地亚官方旗舰店购买的一款男款手表，翻开包装后，老公只看了一眼发现不喜欢，就放回了盒子并请求了退货。“表都没有上手试过，表扣的袋子都没有翻开过。”在请求退货时，她还活跃合作客服供给了手表的相片和视频。从对话截屏中看到，卡地亚客服曾要求摄影带表孔部分的正面和不和的图片以及表带的状况。

在收到退货的手表后，卡地亚却给出了手表有压痕和划痕不予退货的决议。“表盘上有塑料壳，怎样会有划痕？”该网友质疑卡地亚“成心”不想退货。这则投诉5月15日已由黑猫投诉途径分配给商家卡地亚，至今仍显现“商家处理中”。记者以顾客身份拨通了卡地亚售后电话，对方承认，天猫上的卡地亚官方旗舰店为卡地亚直营店。

另一位网友说，由于当地没有卡地亚专柜，无法进行试戴，只能进行网购手镯。退货前也拍了视频给客服并承认能够退货后才寄回。终究也被卡地亚判定为手镯有划痕回绝退货。还有一位网友介绍称，她也是从天猫卡地亚官方旗舰店下单购买的卡地亚手镯，开箱试戴也就两三分钟，觉得尺码偏小并且样式不喜欢，就当即请求了7天无理由退货。她按照客服要求摄影了手镯360度视频，客服承认没问题才赞同她退货并由卡地亚指定的快递公司取件寄回，取件时快递小哥还按照商家的要求进行了摄影承认。在卡地亚收到退回的手镯后，却称有划痕不予退货。“我退货前拍的视频里手镯分明没有划痕。那么显着的划痕，假如有，客服不会赞同让我退货。”她质疑，卡地亚有敲诈顾客之嫌。

黑猫投诉途径显现，上述两则投诉别离于上一年11月9日和本年1月11日分配给商家卡地亚，至今仍显现“商家处理中”。

那么，这些“划痕”“小坑”到底是从哪里来的？

报料人蓝女士（化名）向羊城晚报记者供给了一段视频。视频显现，蓝女士面前摆着几块卡地亚腕表。几名店员站在柜台后。这些腕表是店员拿来供她替换的新腕表，不过，每一块上都有划痕。视频中，店员面临蓝女士对“全新”腕表就有划痕的质疑，未有任何辩驳。据蓝女士介绍，4月2日，她在上海一家卡地亚店内购买了一款蓝气球腕表。回家后，试戴发现不太适宜。第二天，她回来店中要求退货。尽管结算单据上注明“可在原卡地亚精品店内享用30天退换货”，店员却给出“表上已有一道划痕不能退货”的说法。“这道划痕肉眼底子看不到，来到店里开着手电筒白光仔细看才看到，像头发丝相同小小的、细细的。并且其时购买的时分店里是暖黄调的灯火，愈加难以看出是否有划痕和磨损。”随后，店长拿来四五块“全新”的腕表劝说蓝女士挑选“换货”。吸取了之前的经历，蓝女士对这几块腕表进行了仔细检查。当她拿着手电逐个检查时，就呈现了视频里的一幕。

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有顾客挑选申述

记者查询发现，仅在黑猫投诉途径上，运用关键词“卡地亚”查找，相关投诉超500条。多位网友反映花几万、十几万元购买的卡地亚产品，在售后过程中遭受不公。尽管卡地亚有退换货方针，但真正要退换时，常常遇到“买了卡地亚就别想退”的困境。

根据《卡地亚我国在线精品店和顾客关心中心出售条款》以及卡地亚门店“结算单据”上的有关内容，卡地亚对线上、线下产品售后方针别离进行了约好，二者遣词和口气略有不同，均说到卡地亚产品“享用30天退换货”服务。

退换货时，线上产品要求“有必要以全新和未运用的状况交还”，着重一切退货“有必要承受卡地亚严厉的质量管理（QC）检测”，卡地亚“只要在退货著作契合质量管理（QC）规范时才会退款”；线下产品着重“需坚持全新未被运用的无缺状况，且包装无缺。在承受退换货之前，卡地亚将对著作进行检测，并经过必要技术手段对著作的状况进行承认……若卡地亚对著作有任何疑问，不予退换货”。此外，线下“结算单据”上还注明“含税零售价高于40万元人民币的单件著作”不适用此退换货方针。经了解，上述报料人所购卡地亚产品均未超越40万元，不在不予退换货之列。

几经周折，羊城晚报记者还联络到一位经过司法途径向卡地亚进行维权的顾客。申述书显现，原告为冯女士（化名），被告为历峰生意（上海）有限公司，案由为“网络购物合同胶葛”。具体案情：本年2月18日，原告从天猫卡地亚官方旗舰店买了一枚LOVE宽版戒指。2月22日9时09分，顺丰快递送货上门，冯女士试戴后发现尺码偏小无法佩带。9时44分，联络售后退货，退货前有摄影环绕戒指360度旋转的视频。2月27日，被告以戒指外表有划痕为理由，回绝退款。其间屡次交流无果，本年5月中旬，冯女士向北京互联网法院提申述讼，并按照提示提交了相关根据。冯女士介绍说，经调停，卡地亚全额退款14200元。

此外，记者还以顾客身份，向国内几家闻名珠宝品牌网店客服进行咨询。记者随机挑选了几款18K金戒指，并发问假如尺度不适宜是否能够替换。客服表明，不同样式售后方针不同，以页面介绍为准。以一款镶嵌戒指为例，产品页面显现，7天无理由退货，不支持替换。

律师说法

面临奢侈品大牌，一般顾客维权有多难？

产品“佩带离店”“翻开包装看一眼”是不是“已运用”？售前不必放大镜展现产品“全新”，退货验货时却要用放大镜找缺点，此做法是否合理？带着顾客对卡地亚的疑问，记者采访了多位律师。

北京天驰君泰律师事务所上海分所合伙人陆开宇律师奉告羊城晚报记者，我国《顾客权益保护法》规矩，顾客享有“知情权”“挑选权”和“公正生意权”，有权回绝经营者的强制生意行为。顾客所购买的卡地亚产品若非定制或特制，在短时间试戴后感觉尺度不适，能够要求卡地亚进行替换。卡地亚方面以“产品存在划痕为由回绝退换”的理由不该建立，由于并无显着根据证明“划痕”“小坑”是顾客所形成，不能扫除相关瑕疵系出售时即有的或许。结合日常日子的经历和客观第三人的视点判别，也存在产品出售时即有瑕疵的或许。

广东道怡律师事务所汪满义律师称，从现在状况看两边并未对“运用”和“试用”的概念作出清晰的界说，不能以某一方单独面的解说为准，在没有官方规范的状况下，卡地亚假如简略地将顾客“佩带出店”的行为就界说为“运用”，显着并不能使群众服气。汪满义还表明，尽管两边并未对“运用”和“试用”的概念做出清晰的界说；但假如仅仅是从交还货品时检查出纤细划痕的景象，是无法证明该划痕系由顾客运用形成的。也便是说，卡地亚如欲回绝顾客“享用30天退换货”的服务，还需根据我国法令和两边合同条款拿出更有用的根据；不然商家行为或许有违公正准则。

汪满义表明，根据《民法典》的规矩，依法建立的合同，对当事人具有法令约束力。商家应恪守其许诺的退、换货许诺。即便以为顾客有“运用”状况，也应出具监测陈述作为其根据。这儿也是主张两边根据诚笃信用准则相互洽谈处理。主张顾客在购买前与商家进行具体的交流，并对待购买的产品仔细检查。

在问题处理方面，两位律师都主张顾客能够向当地消委会投诉，经过消委会介入的方法进行调停。调停不成，可考虑依法申述维权。

在换货被卡地亚回绝后，报料人李先生拨打了广州12345热线进行投诉。投诉成果显现，天河区商场监管局工作人员收到市民反映的问题后，与商家交流。商家表明产品并无质量问题，主张售前已奉告市民售后规矩，现产品不契合换货规矩。商家清晰表明无法承受市民的要求。由于市民投诉的问题无法与商家获得一致意见，根据《商场监督管理投诉告发处理暂行办法》第二十一条第四项，停止调停。关于调停不成功的消费胶葛，主张经过司法途径处理。如登录微信小程序“羊城慧调停”请求司法调停。

关于这一回复，李先生表明并不认同商家说法，称卡地亚售前并未奉告他具体的售后规矩。而另一位报料人蓝女士也表明，售前卡地亚店员并未介绍售后方针。

记者与广州消委会获得了联络，对方表明，投诉内容现已超出产品质量等其可调停规模，主张顾客向行政部门告发、向公安机关报案或向法院提申述讼。

据了解，李先生当天也拨打了110报警电话，民警抵达现场后，要求卡地亚（邃古汇店）出示监控视频。不过，店内视频只要图画没有声音，无法复原事情的完好经过。李先生的戒指至今仍未得到替换。

需求提示顾客的是，在购买奢侈品大牌产品时，必定要问清楚售后方针再买单。记者以顾客身份咨询了多家奢侈品客服，香奈儿客服称，腕表和高档珠宝一经购买不供给退换服务。古驰方面，针对线上出售，承受客户在产品交给之日起14天内无理由退回产品。此外，同一品牌的线上线下退换货方针也有所区别。比照来看，线上售后方针透明度更高，线下售后方针往往需求顾客去到店里才干知晓。

7月11日，羊城晚报记者就相关问题采访了卡地亚。卡地亚公关公司代表回复称，李先生的戒指现已佩带运用，已存在显着运用痕迹，影响二次出售，故无法换货。一起否认了卡地亚有“佩带出店”即被认定为“已运用”的规矩。记者发问，售前卡地亚会是否会出示放大镜或其他辅佐设备，请顾客逐个承认所购产品上没有“划痕”“小坑”等瑕疵。对方表明，售前并没有用放大镜让顾客观看产品的环节，由于“经抛光的全新著作在正常光线下外观无瑕疵，肉眼可见。”

新闻链接

卡地亚主公司“历峰”曾为失期被执行人

记者经过企查查途径查询显现，卡地亚集团主公司显现为“历峰商业有限公司”。该公司以对外出资、控股等方法，具有历峰生意（上海）有限公司、历峰（北京）商贸有限公司等多家企业。在广州卡地亚（邃古汇店）造访时，记者扫描店方宣扬卡片二维码，增加的卡地亚官方微信大众号“卡地亚Cartier”，认证企业名称也显现为“历峰商业有限公司”，地址为上海。

企查查显现，历峰商业有限公司为国际最大的精品集团之一，旗下包含卡地亚、万宝龙、江诗丹顿、梵克雅宝、伯爵、万国等闻名品牌，具有职工超3000人。查询发现，该公司及相关企业近几年因“生意合同胶葛”“修补合同胶葛”“劳作合同胶葛”等案由屡次被申述。其间，“生意合同胶葛”案子大部分仍处于审理中。比方，本年10月19日将在广州市天河区人民法院开庭审理原告张某申述历峰生意（上海）有限公司、历峰商业有限公司、历峰生意（上海）有限公司广州第四分公司的生意合同胶葛。部分已办结的“生意合同胶葛”案子，则以调停方法结案。

此外，历峰商业有限公司在2018年10月被上海市浦东新区人民法院列为失期被执行人，涉案金额约1万元。该公司还在2021年被上海市浦东新区商场监督管理局行政处分约2.5万元。处分决议书显现，2021年6月26日，该公司从德国进口万宝龙牌行李箱5只，进口价格1935.99元每只。进口后，该公司别离将其间2只供货给历峰生意（上海）有限公司、3只供货给历峰生意（上海）有限公司东城第七分公司对外进行零售，零售价7200元每只。2021年8月17日，北京市东城区商场监督管理局抽检上述行李箱2只。经查验，上述行李箱标志、振动冲击功能（提把）项目不契合QB/T 2155-2018规范要求，被判定为不合格。

另据媒体报道，卡地亚本年1月15日和2月15日先后进行调价，涨幅5%至7%。(更多新闻资讯，请重视羊城派 pai.ycwb.com)

来历 | 羊城晚报•羊城派责编 | 胡彦校正 | 黎松青

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